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網(wǎng)約車最大的敵人是自己

2016-10-11 16:40| 發(fā)布者: 解剛| 查看: 623| 評論: 0|來自: 人民日報

  服務(wù)質(zhì)量,是網(wǎng)約車的看家寶;用戶體驗,是網(wǎng)約車的生命線。如果不能在這方面持之以恒地保持、優(yōu)化、提升,那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己

  前幾天,有朋友乘坐優(yōu)步網(wǎng)約車,因為司機不打招呼繞了遠,雙方起了爭執(zhí)。結(jié)果,司機靠邊一停:下車吧,不拉了。朋友只好另外搭車,后經(jīng)找人投訴,優(yōu)步退了錢,道了歉。

  筆者說這事,并非針對優(yōu)步,而是心有隱憂。最近對網(wǎng)約車服務(wù)方面的抱怨,無論人際傳播還是媒體報道,都漸漸多了起來。

  網(wǎng)約車當(dāng)初能夠異軍突起,并最終爭得合法地位,說到底,靠的是價格和服務(wù)。各種玩命的補貼,各種暖心的服務(wù),讓網(wǎng)約車贏得了口碑,也贏得了市場。

  打下了江山,還得守得穩(wěn)、坐得住。蝕血本的價格戰(zhàn)自然不能持續(xù),企業(yè)終究要賺錢。那么剩下的,就只有服務(wù)了。

  服務(wù)質(zhì)量,是網(wǎng)約車的看家寶;用戶體驗,是網(wǎng)約車的生命線。眼下,各地正在出臺管理細則,一些網(wǎng)約車公司頗有擔(dān)憂。其實,更該警醒的,是公司自身的管理和服務(wù)。如果不能在這方面持之以恒地保持、優(yōu)化、提升,那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己。

  如何保證服務(wù)不滑坡、體驗不變糟呢?

  首先,各公司要從意識上認清用戶體驗對企業(yè)發(fā)展的極端重要性,切不可大意失荊州。

  然后,內(nèi)部管理上再加把勁,持續(xù)探索創(chuàng)新,從程序上、制度上提高對司機的約束力,確保服務(wù)水平。

  有的網(wǎng)約車平臺,對司機的約束力不足。打分機制更多是鼓勵,懲處力度不足。對個別“任性”的司機來說,一旦和乘客發(fā)生糾紛,頂多退錢,最嚴重的結(jié)果也不過是封號,大不了換一家網(wǎng)約車平臺繼續(xù)干。

  有的平臺,投訴渠道不暢。比如優(yōu)步軟件,投訴電話藏得深、很難找,以至于連司機都敢說“你去投訴吧,反正沒電話”?焖偻对V、雙向溝通渠道的缺失,既降低了乘客的滿意度、安全感,也滯緩了公司對一線運營情況的把控。長此以往,乘客很可能用腳投票,卸載軟件。

  我們不少人都獲益于網(wǎng)約車,真心希望它能一直好下去。如果因為“交友不慎”、管理松懈而導(dǎo)致失分,甚至失去市場的話,真怪可惜的。


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