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保監(jiān)會(huì)擬出臺(tái)保險(xiǎn)銷(xiāo)售可回溯制度

2016-10-18 16:44| 發(fā)布者: 解剛| 查看: 466| 評(píng)論: 0|來(lái)自: 北京青年報(bào)

  針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)久治不愈的“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”頑疾,保監(jiān)會(huì)近日就《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》開(kāi)始征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿中明確要求保險(xiǎn)公司通過(guò)各種信息技術(shù)手段采集影音、圖像等方式,記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為重要信息可回看、問(wèn)題可查詢(xún)、責(zé)任可追究。

  據(jù)某大型保險(xiǎn)公司相關(guān)人士透露,保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布兩份征求意見(jiàn)稿,分別要求對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)進(jìn)行事前和事中監(jiān)管,內(nèi)容涉及如何保障投保人利益,其中就有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)需要錄音錄像。據(jù)悉,《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》擬于2017年7月1日起施行;《保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》擬從2017年3月15日起實(shí)施。

  現(xiàn)狀

  各保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道均存在“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”問(wèn)題

  在上周舉辦的第三屆北京保險(xiǎn)國(guó)際論壇上,保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)羅青作主題演講時(shí)說(shuō),在保監(jiān)會(huì)的檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn),“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”問(wèn)題在個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)或者銀行保險(xiǎn)渠道都不同程度存在。一些保險(xiǎn)公司為了片面追求保險(xiǎn)保費(fèi)收入,在向客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)的過(guò)程中仍然存在著夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞重要條款、誘導(dǎo)客戶等情形。保監(jiān)會(huì)每月會(huì)定期通報(bào)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況。

  據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的8月份保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)顯示,8月共收到涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴2498件,占比93.10%;涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴179件,占比6.67%;涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴1件,占比0.04%;涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴5件,占比0.19%。

  辦法

  5類(lèi)情況“賣(mài)保險(xiǎn)”需錄音錄像

  據(jù)透露,《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》還處于行業(yè)內(nèi)部征求意見(jiàn)階段。要求保險(xiǎn)公司通過(guò)各種信息技術(shù)手段采集影音、圖像等方式,記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為重要信息可回看、問(wèn)題可查詢(xún)、責(zé)任可追究。

  征求意見(jiàn)稿對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售情況提出了錄音錄像的要求:一是投保人年齡超過(guò)50周歲,購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)期間一年以上人身保險(xiǎn)的;二是投保人購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)一次性繳納保險(xiǎn)費(fèi)人民幣20萬(wàn)元及以上或外幣等值3萬(wàn)美元及以上的;三是殘疾人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)期間一年以上人身保險(xiǎn)的;四是投保人在銀行類(lèi)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)期間一年以上人身保險(xiǎn)的;五是投保人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)利用保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)自助智能終端購(gòu)買(mǎi)規(guī)定的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

  解讀

  新規(guī)有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益

  保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),主要包括保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員向保險(xiǎn)消費(fèi)者履行說(shuō)明義務(wù)、提示保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)以及保險(xiǎn)消費(fèi)者確認(rèn)反饋等。

  一位保險(xiǎn)從業(yè)者告訴北京青年報(bào)記者,一些銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)不熟練或惡意隱瞞一些信息,導(dǎo)致日后糾紛不斷、埋下隱患,給保險(xiǎn)公司也帶來(lái)?yè)p失。例如,法院判決的案例,某保險(xiǎn)以投保不及時(shí)為由“免賠”,由于保險(xiǎn)公司缺乏“回溯管理”制度,無(wú)法拿出證據(jù)證明已經(jīng)向投保人告知,被判保險(xiǎn)公司敗訴。

  在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),通過(guò)建立可回溯制度來(lái)重拳整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)的舉措,短期內(nèi)可能會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)諸如技術(shù)和人工成本增加、第三方渠道不予配合等問(wèn)題。而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的人身險(xiǎn),實(shí)際操作起來(lái)存在一定難度,或者快捷便利性會(huì)受影響。

  另?yè)?jù)透露,保監(jiān)會(huì)要求各保險(xiǎn)公司應(yīng)將保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯工作納入公司綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系,對(duì)可回溯工作落實(shí)不力的分支機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。這被解讀為保監(jiān)部門(mén)在整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)上的決心。

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  保監(jiān)會(huì):明年將公示險(xiǎn)企服務(wù)評(píng)價(jià)

  在第三屆北京保險(xiǎn)國(guó)際論壇上,保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)羅青表示,除在保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)上每月通報(bào)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況外,明年將對(duì)各家保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行公示,屆時(shí)“哪家公司好,哪家公司差一點(diǎn),哪家公司理賠的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)、短一點(diǎn)”等問(wèn)題將更加一目了然。

  保監(jiān)會(huì)已出臺(tái)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》,評(píng)價(jià)范圍將覆蓋保險(xiǎn)公司服務(wù)的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié),每年開(kāi)展一次。分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立了兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié),兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則。其中,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo),涉及銷(xiāo)售、承保、咨詢(xún)、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系也包括8個(gè)指標(biāo),涉及銷(xiāo)售、咨詢(xún)、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類(lèi),具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。

  羅青說(shuō),據(jù)美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查顯示,消費(fèi)者會(huì)把自己良好的消費(fèi)體驗(yàn)向人分享,但一般來(lái)說(shuō)只分享給兩個(gè)人;而對(duì)不滿意的消費(fèi)感受,一個(gè)人會(huì)告訴超過(guò)20人。這也印證了咱們中國(guó)的一句老話,“好事不出門(mén)、壞事傳千里”。負(fù)面口碑的傳播殺傷力是極強(qiáng)的,會(huì)極大地影響消費(fèi)者對(duì)一個(gè)公司、一個(gè)行業(yè)的信任度。 明年保監(jiān)會(huì)將對(duì)各家保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行公示,有望促進(jìn)險(xiǎn)企更加珍惜口碑和聲譽(yù),更好地做好保險(xiǎn)服務(wù)工作。


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