“我們將深入貫徹落實‘新國十條’和《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，按照保監(jiān)會黨委的決策部署，始終保持對損害保險消費者合法權益行為零容忍的高壓態(tài)勢，引導和督促保險公司切實改進和提升保險服務質(zhì)量，維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好保險消費者合法權益，取信社會、取信消費者，實現(xiàn)‘保險讓生活更美好’�！�11月14日，中國保監(jiān)會消保局局長呂宙在最高人民法院、中國保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布的《關于全面推進保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制建設的意見》發(fā)布會上表示，保險消費者權益保護是監(jiān)管者的天職，是堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念，全心全意為人民服務宗旨和落實為民監(jiān)管理念的根本體現(xiàn)。

近年來，保監(jiān)會消保局不斷強化保險公司維護消費者合法權益的主體責任，加大監(jiān)督檢查力度，深化透明度監(jiān)管，加強消費者教育和風險提示，推進信用體系建設，消費者權益保護工作已取得明顯效果。

具體來看，“亮劍”行動持續(xù)深入，有效地震懾了損害保險消費者合法權益的行為。在2015年“亮劍”行動的基礎上，今年的“亮劍”行動更主要針對電銷、網(wǎng)銷來展開專項檢查，重點打擊欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同有關重要情況等違法違規(guī)行為。據(jù)悉，今年的“亮劍”行動由消保局牽頭，全國36個保監(jiān)局統(tǒng)一行動，共派出71個檢查組，投入檢查人員385人次，歷時6個月，對24家法人主體的70余家分支機構進行了現(xiàn)場檢查。目前現(xiàn)場檢查階段基本結(jié)束，消保局和各保監(jiān)局正抓緊時間進行后續(xù)工作，將對涉及違法違規(guī)行為的保險機構和有關責任人依法嚴肅處理。

在引導和督促保險公司改進服務水平方面，保監(jiān)會消保局根據(jù)《保險公司服務評價管理辦法（試行）》相關要求，首次對開業(yè)滿3個會計年度的55家財產(chǎn)險公司和59家人身險公司2015年度的服務情況進行了綜合評分和服務評級。但由于今年是第一次開展評價，所以評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)進行了通報。從明年起，該評價結(jié)果將向社會公開發(fā)布。與此同時，保監(jiān)會系統(tǒng)還根據(jù)各保險公司上報的2015年理賠案件數(shù)據(jù)，對行業(yè)理賠情況進行整理分析，并將監(jiān)測分析結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進行通報。

在解決保險消費者訴求方面，保監(jiān)會通過不斷加大投訴處理監(jiān)管力度，保證相關訴求的依法及時解決。一方面，通過完成外網(wǎng)系統(tǒng)改造和改進熱線管理模式，促進熱線平臺系統(tǒng)升級，提升12378熱線服務質(zhì)量和服務能力。數(shù)據(jù)顯示，2016年1月至9月，12378熱線轉(zhuǎn)人工呼入總量為36.07萬個，實際接聽量為32.41萬個，接通率為89.85%，滿意度為98.66%。另一方面，積極做好投訴事項處理工作。2016年前三季度，保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收處理各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量17110件，同比下降15.60%。幫助消費者維護經(jīng)濟利益共計4億余元。再者，通過深入挖掘近年來投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵，總結(jié)投訴工作的規(guī)律性和一般性特點，充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預測預警作用，并在此基礎上開展保險公司投訴處理工作考評，對考評結(jié)果較差的保險公司進行監(jiān)管談話，督促整改。

進入2016年以來，緊密結(jié)合社會熱點問題和消費者需求的“保監(jiān)微課堂”，以平均每月60余篇文章的頻率與消費者見面，不僅受到了消費者的一致好評，還潛移默化地提升了消費者的自我保護能力。保監(jiān)會官方網(wǎng)站風險提示欄目也不斷就銀保產(chǎn)品銷售誤導、內(nèi)地居民赴港購險、涉保電信欺詐等保險市場熱點和保險消費者關心的焦點問題及時進行說明和提示，切實幫助廣大保險消費者識別、防范有關風險。

當然，保險消費者權益保護良好環(huán)境的建立還有賴于基礎建設的完善。今年以來，保監(jiān)會啟動《保險消費投訴處理管理辦法》的修訂工作，起草《保險公司消費者事務委員會指引》，探索建立銷售行為可回溯制度，研究建立保險消費風險提示制度，同時還著手建立了保險業(yè)信用信息系統(tǒng)，研究建立了對保險領域違法失信責任主體實施聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)了保險消費者權益保護制度體系與保險誠信建設的同步推進。