9月1日上午，在西安招商銀行大廈門前的廣場上，精心準(zhǔn)備的金融知識趣味競答，內(nèi)容豐富的宣傳資料，吸引了不少路過市民駐足關(guān)注，這里就是招行西安分行“金融知識進萬家”金融知識宣傳服務(wù)月啟動儀式的主會場。

　　“每年9月9日是招行入駐西安的紀念日，我們精心策劃了‘金融知識進萬家’的系列活動，不僅是響應(yīng)監(jiān)管機構(gòu)普及金融知識的號召，更是要讓招行的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)回饋到19年來支持招行的三秦父老們，履行我們的社會責(zé)任”，招行西安分行相關(guān)負責(zé)人告訴記者。

　　精心策劃

　　普及金融知識重實效

　　為提高社會公眾金融素質(zhì)，加強銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護工作，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)加大金融知識宣傳教育力度，招行西安分行在陜西銀監(jiān)局的指導(dǎo)和大力支持下，將開展為期一個月的“金融知識進萬家”金融知識宣傳服務(wù)月活動，隨著9月1日啟動儀式的成功舉行，該行還將通過走出去、請進來的形式，將客戶請進網(wǎng)點，將宣傳帶進校園、社區(qū)及商圈，把網(wǎng)點宣傳與外部宣傳緊密結(jié)合，做好內(nèi)外部的聯(lián)動，將網(wǎng)絡(luò)的線上宣傳，與線下的具體活動相結(jié)合，提升客戶的體驗和滿意度，真正實現(xiàn)金融知識走近客戶，金融產(chǎn)品滿足客戶，金融服務(wù)為了客戶的活動目的。

　　啟動日當(dāng)天，除營業(yè)部外，招行西安分行還設(shè)立了城東支行、友誼路支行、科技路支行、城北支行四個集中宣傳點，設(shè)置咨詢臺、擺放宣傳材料、安排咨詢員、準(zhǔn)備小禮品、利用趣味轉(zhuǎn)盤做好有獎問答，幫助社會公眾了解金融知識，開展集中宣傳活動。宣傳月期間，招行還將在網(wǎng)點開設(shè)“金融知識小講壇”，采用趣味游戲、有獎問答的形式向客戶普及宣傳金融理財、智能銀行、信用卡等，現(xiàn)場為客戶答疑解惑，解決客戶在實際生活中遇到的各類金融問題。

　　“今年的宣傳月，我們將更多面向老年人等金融知識較為薄弱的特殊消費者群體進行知識普及”，招行西安分行相關(guān)負責(zé)人表示，除集中宣傳外，該行還將選取老年人居住較為集中的社區(qū)設(shè)立宣傳點，利用發(fā)放折頁、播放宣傳片、進行金融知識宣講等多種形式，做好社區(qū)宣傳，提升老年人防范詐騙的能力。同時，營業(yè)網(wǎng)點將有針對性的對到網(wǎng)點的老齡客戶進行金融知識講座，現(xiàn)場進行金融服務(wù)流程體驗，提升信息安全意識，有效防范老年人被詐騙的情況。

　　此外，招行還將走進代發(fā)單位和合作企業(yè)，有針對性的宣傳信用卡、借記卡、電子銀行等銀行知識�；顒悠陂g，每家支行將至少走進一家企業(yè)，將招行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶需要了解的金融知識送到客戶身邊。

　　以客戶為本

　　千方百計保障資金安全

　　“維護客戶資金安全，其實也是維護銀行的聲譽”，招行西安分行相關(guān)負責(zé)人告訴記者，近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)詐騙的手段也越發(fā)多樣化、復(fù)雜化，導(dǎo)致偵破難度較大，由于網(wǎng)絡(luò)詐騙為遠程操控，詐騙分子多為慣犯，且主要呈現(xiàn)詐騙技術(shù)性強、資金挽回難度大等特征，所以偵破并返款的幾率渺茫。

　　今年4月的一天，一位中年男子焦急地走進招行府谷支行的營業(yè)廳，找到大堂助理，原來他用手機上網(wǎng)時不慎點擊了不明網(wǎng)站，導(dǎo)致招行一卡通內(nèi)的約1.6萬元款項被盜取。經(jīng)核查，客戶瀏覽釣魚網(wǎng)站后個人信息被竊取，詐騙分子通過復(fù)制銀行預(yù)留的手機卡來接收驗證短信，并通過第三方交易平臺綁定招行一卡通后盜取了資金，再通過支付寶扣款和微信紅包綁定后將款項轉(zhuǎn)出。核查清楚后，招行工作人員馬上協(xié)助客戶第一時間將賬戶凍結(jié)，防止剩余款項再次被盜取。隨后，通過聯(lián)系支付寶客服和微信客服，凍結(jié)所轉(zhuǎn)出款項的賬戶，切斷詐騙分子轉(zhuǎn)移資金的渠道，并派出工作人員協(xié)助該客戶前往當(dāng)?shù)毓�安機關(guān)報案。

　　6月4日，經(jīng)第三方支付平臺驗證后，客戶被盜款項成功退款在賬戶，出于賬戶安全考慮，工作人員為客戶進行了掛失銷戶和換卡處理。客戶在收到款項后，第一時間趕到銀行，對協(xié)助其成功追款的招行工作人員表示感謝，并送上一面“熱情耐心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，心系用戶急之所急”的錦旗。

　　“提升自身防范意識，保護好個人隱私，是防范電信詐騙的根本”，招行西安分行相關(guān)負責(zé)人表示，除了利用技術(shù)手段幫客戶追回損失外，銀行工作人員也要在日常工作中加大宣傳力度，做好防范網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳工作，提升社會群眾的金融常識，從而最大限度減少受害人群，降低客戶損失，使整體金融環(huán)境得到良性提升。

　　19年如一日

　　建金融消保長效機制

　　“銀行是和市民生活息息相關(guān)的窗口服務(wù)單位，只有做好日常工作，建立長效服務(wù)提升機制，才能不斷提升服務(wù)水平”，招行西安分行服務(wù)監(jiān)督管理中心相關(guān)負責(zé)人告訴記者，入駐西安19年來，招行在做好日常服務(wù)提升工作的基礎(chǔ)上，通過每年多場有針對性的主題活動，不斷豐富服務(wù)陜西居民的金融手段和產(chǎn)品，保證了消費者保護工作的順利開展，投訴率不斷降低，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

　　在人性化服務(wù)細節(jié)方面，招行一直以來都注重從細節(jié)著手提升客戶體驗，以真心、真誠來感動客戶。比如，各網(wǎng)點營業(yè)廳清晨迎賓前會為等候的客戶提供茶水，在自助設(shè)備等硬件操作標(biāo)識上鑲嵌進真人演示的圖片，方便客戶理解操作方法;對老幼病殘客戶開設(shè)愛心窗口，并在營業(yè)廳門口增設(shè)殘疾人通道或電話提示牌，方便特殊群體業(yè)務(wù)辦理等等。

　　利用現(xiàn)代服務(wù)方式滿足客戶需求也是招行的一貫傳統(tǒng)。招行順應(yīng)新技術(shù)變化及客戶行為的改變，積極推進VTM可視柜臺、網(wǎng)上銀行、手機銀行、i理財、遠程銀行的建設(shè)，建立起了立體化的、領(lǐng)先的客戶服務(wù)渠道體系。

　　在個性化服務(wù)方面，19年來，招行西安分行也一直走在省內(nèi)金融同業(yè)的前列�？蛻艨赏ㄟ^VTM與總行后臺的遠程柜員進行視頻溝通，以音頻和視頻替代傳統(tǒng)網(wǎng)點柜臺面對面，辦理各類非現(xiàn)金銀行業(yè)務(wù)。2014年開始全面推行的電子填單業(yè)務(wù)，利用先進的電子化手段，大幅提高業(yè)務(wù)辦理效率，節(jié)省客戶等待時間。

　　為不斷提升客戶滿意度，成立以來，招行就高度關(guān)注客戶服務(wù)感受及服務(wù)改進工作。目前，分行的消費者權(quán)益保護體制已經(jīng)建立健全，成立了消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理委員會，下設(shè)消費者權(quán)益保護與服務(wù)監(jiān)督管理中心，層層強化客戶服務(wù)的監(jiān)督與管理，指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)全行開展服務(wù)管理工作。此外，分行也建立了完善的客戶服務(wù)投訴受理流程，包括95555電話、信用卡服務(wù)熱線、一網(wǎng)通論壇、電子郵箱等。

　　緊抓服務(wù)

　　千佳網(wǎng)點打造完美體驗

　　2015年4月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關(guān)于表彰2014年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位的決定》，其中，招商銀行西安分行城南支行、高新支行、南大街支行、小寨支行等4家網(wǎng)點榜上有名，榮獲2014年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位，這也是對招行西安分行入駐陜西19年不斷提升金融服務(wù)水平的肯定。

　　“網(wǎng)點服務(wù)是銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好網(wǎng)點服務(wù)，銀行服務(wù)也才有創(chuàng)新的基礎(chǔ)”，招行西安分行相關(guān)負責(zé)人告訴記者，19年來，招行在網(wǎng)點建設(shè)和服務(wù)方面投入了非常大的注意力，截至目前，招行西安分行共有45家營業(yè)網(wǎng)點，其中西安39家，榆林3家，寶雞2家，咸陽1家。

　　在硬件建設(shè)方面，招行所有網(wǎng)點在硬件環(huán)境方面每個細節(jié)都體現(xiàn)了舒適、溫馨及周到，不僅分區(qū)指示明確，并且每個區(qū)域功能完善，能夠滿足消費者的各項需求。另外，在便民服務(wù)方面，醫(yī)藥箱、愛心窗口、便民服務(wù)專區(qū)的輪椅、童車、兒童活動專區(qū)、貴賓客戶休閑娛樂區(qū)等，無不體現(xiàn)了招行對不同類型消費者的服務(wù)與關(guān)注。香氛機、蘋果三件套的配備體現(xiàn)了網(wǎng)點的高品質(zhì)及科技感。

　　在軟性服務(wù)方面，招行首先創(chuàng)新了引導(dǎo)員服務(wù)，使每位客戶進入網(wǎng)點都有人準(zhǔn)確快速分流指引;大堂服務(wù)隨時關(guān)注，確保每位等候客戶有人服務(wù)，每項業(yè)務(wù)有人指引;客流高峰期有專人分流并提供餐點飲品服務(wù);延伸服務(wù)為因特殊情況無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的消費者提供上門服務(wù)。點點滴滴體現(xiàn)招行人對客戶的用心、貼心和關(guān)心。

　　在自助渠道建設(shè)方面，招行建立了“水泥+鼠標(biāo)+拇指”的自助服務(wù)體系。24小時自助銀行為客戶提供便捷的存取款服務(wù)，功能強大的網(wǎng)上銀行為客戶提供支付結(jié)算及財務(wù)管理服務(wù)，安全便捷的手機銀行為客戶提供隨時隨地的金融服務(wù)。全方位的自助服務(wù)體系滿足消費者24小時的金融服務(wù)需求。

　　在廣大市民最關(guān)心的理財服務(wù)方面，招行要求所有理財經(jīng)理全部持證上崗，定期通過專業(yè)培訓(xùn)及測試，為具有理財需求的客戶進行全面的資產(chǎn)檢視，出具專業(yè)的資產(chǎn)配置建議書，體現(xiàn)了招行理財服務(wù)的專業(yè)性。 記者 謝小強

　　招行西安分行以19周年行慶為契機送“金融知識進萬家”