金融服務(wù)的變革

——中國(guó)銀行臨汾分行首批智能柜臺(tái)投產(chǎn)小記

　　“排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”“業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)”，這是廣大市民在享受銀行提供的金融服務(wù)時(shí)，體驗(yàn)不佳的一個(gè)聚焦點(diǎn)，許多人在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)也不乏遇到“辦卡十分鐘，等候兩小時(shí)”的現(xiàn)象。

　　從客戶最關(guān)心的問(wèn)題入手——中國(guó)銀行臨汾分行精準(zhǔn)發(fā)力，用智能設(shè)備掀起了金融服務(wù)的“變革”。

客戶正在使用智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。葛偉 攝

　　4月28日，由該行設(shè)立的智能柜臺(tái)正式亮相分行營(yíng)業(yè)部大廳，4臺(tái)智能柜臺(tái)一字排開，并占據(jù)了大廳最中心的區(qū)域。上午9時(shí)，市民張先生在銀行服務(wù)人員的引導(dǎo)中率先走向智能柜臺(tái)，成為使用該設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶。

　　他將自助辦理一張銀行卡。根據(jù)屏幕提示，張先生直接在屏幕上點(diǎn)擊“我要開卡”，隨后插入身份證，設(shè)備啟動(dòng)攝像頭進(jìn)行拍照，站在一旁的服務(wù)人員PAD查驗(yàn)他的身份。很快，審核通過(guò)，張先生輕松拿到了新辦理的銀行卡，接著，他還開通了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)不足五分鐘。

　　“非常方便，以前辦這樣的業(yè)務(wù)需要填表、打印、簽字，沒有二三十分鐘辦不好。”張先生說(shuō)：“現(xiàn)在就像使用智能手機(jī)一樣方便，指尖一觸、輕松完成，最關(guān)鍵的是省去了排隊(duì)的時(shí)間，體驗(yàn)特別好�！�

　　據(jù)了解，以往需要在人工柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)中，有19項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以在智能設(shè)備上輕松完成，可以為個(gè)人客戶一站式辦理開戶、簽約、更改手機(jī)號(hào)、人民幣匯款、手機(jī)號(hào)匯款、跨境匯款、打印流水、修改密碼、理財(cái)、激活卡、補(bǔ)卡、查詢余額、個(gè)人外匯等業(yè)務(wù)。

　　該行營(yíng)業(yè)部主任文霞介紹說(shuō)：“設(shè)立智能柜臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)就是服務(wù)，首要目標(biāo)就是解決目前客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。我們是以遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)為突破口，通過(guò)重塑業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新作業(yè)模式，智能柜臺(tái)目前可遷移傳統(tǒng)柜臺(tái)60%的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，辦理速度較傳統(tǒng)柜臺(tái)能夠提升三倍，能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖�、快捷、安全的金融服�?wù)�！�

　　由于客戶的有效分流，客戶在傳統(tǒng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間也會(huì)普遍縮短二三十分鐘。

　　為了讓智能柜臺(tái)的便捷服務(wù)覆蓋所有客戶，使操作智能設(shè)備不熟練的客戶也能使用智能柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)部特意設(shè)立了服務(wù)專員，用“陪伴式”服務(wù)幫助所有用戶無(wú)障礙辦理業(yè)務(wù)。

　　“這只是一個(gè)開始，我們的服務(wù)永無(wú)止境。”該行高級(jí)經(jīng)理苗蕾說(shuō)：“下一步我們將加快智能柜臺(tái)投產(chǎn)速度，力爭(zhēng)在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全市所有的中行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都投產(chǎn)這種設(shè)備;此外，還將不斷豐富智能柜臺(tái)的功能，加入信用卡、對(duì)公業(yè)務(wù)等金融服務(wù)�！�