晉銀保監(jiān)辦便函〔2021〕86號(hào)

各銀保監(jiān)分局，各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司：

現(xiàn)將2020年下半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2020年下半年，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各銀保監(jiān)分局共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴1133件。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司417件，占投訴總量的36.80%；涉及人身保險(xiǎn)公司716件，占投訴總量的63.20%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前五位的為：人保財(cái)險(xiǎn)115件；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)44件；平安財(cái)險(xiǎn)32件；太平洋財(cái)險(xiǎn)27件；永安財(cái)險(xiǎn)26件。

圖一 投訴量前五位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）平安人壽、泰康人壽、太平洋人壽的投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前五位的為：平安人壽104件；泰康人壽98件；太平洋人壽93件；新華人壽68件；人民健康53件。

圖二 投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

1．永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、國(guó)任財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2020年下半年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.35件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前五位的為：永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)18.91件/億元；華安財(cái)險(xiǎn)12.85件/億元；國(guó)任財(cái)險(xiǎn)12.31件/億元；永安財(cái)險(xiǎn)11.96件/億元；都邦財(cái)險(xiǎn)11.56件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前五位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2．永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)、泰山財(cái)險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2020年下半年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.37件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前五位的為：永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)2.95件/萬(wàn)張；泰山財(cái)險(xiǎn)1.60件/萬(wàn)張；都邦財(cái)險(xiǎn)1.50件/萬(wàn)張；永安財(cái)險(xiǎn)1.26件/萬(wàn)張；國(guó)任財(cái)險(xiǎn)1.22件/萬(wàn)張。

圖四 萬(wàn)張保單投訴量前五位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

（二）人身保險(xiǎn)公司。

1．人民健康、光大永明、泰康人壽的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年下半年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.28件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前五位的為：人民健康15.85件/億元；光大永明11.62件/億元；泰康人壽7.44件/億元；富德生命7.08件/億元；人民人壽6.82件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2．光大永明、人民健康、陽(yáng)光人壽的萬(wàn)張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年下半年，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.51件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前五位的為：光大永明6.06件/萬(wàn)張；人民健康4.15件/萬(wàn)張；陽(yáng)光人壽1.65件/萬(wàn)張；富德生命1.46件/萬(wàn)張；工銀安盛1.21件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

3．光大永明、陽(yáng)光人壽、富德生命的萬(wàn)人次投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年下半年，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.22件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前五位的為：光大永明2.71件/萬(wàn)人次；陽(yáng)光人壽1.37件/萬(wàn)人次；富德生命0.78件/萬(wàn)人次；工銀安盛0.51件/萬(wàn)人次；國(guó)華人壽0.50件/萬(wàn)人次。

圖七 萬(wàn)人次投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛358件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的85.85%；銷售糾紛22件，占比5.28%。

1．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前五位的為：人保財(cái)險(xiǎn)93件；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)40件；平安財(cái)險(xiǎn)25件；太平洋財(cái)險(xiǎn)25件；永安財(cái)險(xiǎn)24件。

圖八 理賠糾紛投訴量前五位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前五位的為：人保財(cái)險(xiǎn)7件；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)7件；平安財(cái)險(xiǎn)2件；太平洋財(cái)險(xiǎn)1件；永安財(cái)險(xiǎn)1件；華安財(cái)險(xiǎn)1件；大地財(cái)險(xiǎn)1件；恒邦財(cái)險(xiǎn)1件；華泰財(cái)險(xiǎn)1件。

圖九 銷售糾紛投訴量前五位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛345件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的82.73%；意外傷害保險(xiǎn)糾紛34件，占比8.15%。

1．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前五位的為：人保財(cái)險(xiǎn)69件；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)39件；平安財(cái)險(xiǎn)27件；太平洋財(cái)險(xiǎn)27件；永安財(cái)險(xiǎn)25件。

圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前五位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2．財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司意外傷害保險(xiǎn)糾紛投訴量居前五位的為：人保財(cái)險(xiǎn)25件；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)2件；平安財(cái)險(xiǎn)2件；永安財(cái)險(xiǎn)1件；華安財(cái)險(xiǎn)1；太平財(cái)險(xiǎn)1件；大地財(cái)險(xiǎn)1件；華泰財(cái)險(xiǎn)1件。

圖十一 意外傷害保險(xiǎn)糾紛投訴量前五位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛104件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的14.53%；銷售糾紛185件，占比25.84%。

1．人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前五位的為：人民健康46件；太平洋人壽12件；新華人壽8件；平安人壽6件；人民人壽6件。

圖十二 理賠糾紛投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2．人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前五位的為：平安人壽40件；太平洋人壽25件；新華人壽24件；泰康人壽21件；陽(yáng)光人壽15件。

圖十三 銷售糾紛投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，分紅保險(xiǎn)糾紛204件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的28.49%；疾病保險(xiǎn)糾紛197件，占比27.51%。

1．人身保險(xiǎn)公司分紅保險(xiǎn)糾紛投訴量居前五位的為：太平洋人壽38件；泰康人壽36件；新華人壽31件；平安人壽21件；人民人壽10件。

圖十四 分紅保險(xiǎn)糾紛投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2．人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前五位的為：平安人壽40件；泰康人壽24件；太平洋人壽24件；新華人壽17件；太平人壽14件；人民人壽14件。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前五位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

附件：1．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

2．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

3．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

4．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局辦公室

2021年4月8日