商業(yè)車險二次費改實施后，車險市場的競爭更加激烈。如何擺脫單拼手續(xù)費打價格戰(zhàn)的惡性競爭，成為各車險企業(yè)必須面臨的命題。由于車險是標準化極高的產(chǎn)品，車險服務便成為各險企差異化競爭，形成獨家優(yōu)勢的關鍵。

　　車險服務包含兩個維度，一方面涉及出險時的理賠服務，另一方面涉及未出險時的增值服務。近期，財險龍頭人保財險在理賠服務方面推出升級舉措-拇指理賠和全程托付。

　　先來看看傳統(tǒng)理賠服務流程，通常包括報案、查勘、提交理賠資料、定損維修和審核理賠幾個流程。

　　拇指理賠即"拇指劃一下"即可獲得理賠，將上述流程簡化為三個步驟。在車主遇到事故時，通過中國人保APP、中國人保官方微信，只需"一鍵報案、三張照片、確認賬號"三個動作，即可現(xiàn)場在線自主完成從出險報案到收取賠款的全流程。

　　細化來看，傳統(tǒng)理賠涉及了15個內(nèi)外部流程、10個崗位的理賠人員協(xié)作、6個客戶需要接觸的理賠環(huán)節(jié)、提供"3證、1票、1證明"5項單證。而拇指理賠僅涉及3個內(nèi)外部流程、1個崗位理賠人員處理、2個客戶需要接觸的理賠環(huán)節(jié)和0個單證。

　　也就是說，與傳統(tǒng)理賠服務相比，人保財險的拇指理賠進行了兩項優(yōu)化:去單證和提效率。前者省去了客戶尋找繁多單證的麻煩，同時資料電子化，方便公司數(shù)據(jù)收集和整理;提效率也有兩方面作用，一方面減少車主在理賠過程中的等待時間，提升服務體驗;另一方面減少處理員工，節(jié)約勞動力，提高公司效率。

　　人保財險相關負責人表示，人保財險精準抓取理賠痛點，提出理賠服務在保證人性化的基礎上，通過智能的個性化處理來實現(xiàn)索賠單證全免和用戶人工工作的減免，最終實現(xiàn)用戶時間成本向理賠技術成本的轉(zhuǎn)移。

　　近年來，各保險公司也在努力提升理賠效率和理賠體驗，主要體現(xiàn)為報案手段由電話擴充至微信公眾號、APP等，材料提交由紙質(zhì)材料提升為電子材料，勘察由人工勘察提升為小案件拍照上傳智能核保等。人保財險的"拇指理賠"相當于在此基礎上進行了簡化提升。

　　除了拇指理賠外，人保財險面向注冊綁定VIP客戶，在北京、上海、山東、云南等地推出"全程托付"服務。用戶發(fā)生事故后，只需點擊"全程托付"按鍵，即可第一時間獲得"線上管家"專屬服務，由專業(yè)人員在獲取客戶授權的前提下全權負責事故處理、車輛定損、上門接送車、專業(yè)維修等理賠修車全流程事宜。若事故中不幸發(fā)生人員受傷情況，人傷服務專員將全程接管事故處理，提供包括事故定責、傷殘鑒定、調(diào)解訴訟等全方位服務。

　　根據(jù)界面新聞了解，目前行業(yè)里僅平安產(chǎn)險北京、天津等地區(qū)推出了 "一鍵包辦"服務，與人保財險的"全程包辦"類似。而人傷服務方面，目前業(yè)內(nèi)尚不見其他人傷接管服務，去年底平安產(chǎn)險也只是在北京等地區(qū)提供免費派駐法務提供院內(nèi)調(diào)解服務。